提要：如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司应该保持对im的兴趣。

　　越来越多的企业都说想到达年轻人，因为年轻人逐渐成为消费的主流。或许你有产品或者服务销售渠道、分销组织网络或者各种促销活动，或者品牌和公关宣传。你可能已经听说过即时通讯，或者叫im,一种使用计算机或者计算机设备的即时通讯的方法。实际上im已经存在了有十年，根据相关报告研究：它在18到27岁间的gen-y人群非常流行。im恰好类似于email的流行，根据最近的互联网调查显示，46%的gen-y使用im超过email,那么为什么不利用im的迅速来传播呢?电子邮件营销已经比较成熟，而im营销才刚刚起步。

　　我们有一些好的主意来如何使用im来创建或加强客户忠诚，这当然也归功于在crm策略规划的时候，将im同呼叫中心、email和面对面等渠道一样，成为企业与客户的沟通渠道之一。但是首先必须做的是理解人们使用im和使用其他沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想im像email,人们在互相打字，但是它却更像通过电话在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样，他们也讨厌陌生人使用im来打扰。即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你做一个im垃圾生产者，就去购买一个im列表，然后去一个个打扰。crm的核心在于客户许可，im营销也是如此。

　　另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司应该保持对im的兴趣。对于人们来讲，im可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公室使用im而不受其他人的干扰。

　　对于公司而言，im会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索。当im服务人员更多的在回答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率。更长远的看，可以安装一个im自动响应bot(机器人)，或者智能代理，提供基于标准问答的自动答复，也可以节约费用和解放人力资源。